When consumers want to contact a company, they usually use email, according to the ECC Cologne. However, they are increasingly using the chat function on the company's website, which is perceived as convenient and time-saving, especially by the younger target group. Chatbots are considered useful in all phases of the customer journey, for example, for questions about product features, availability, billing, or complaints. However, over half of the respondents rate the technology as not yet mature, and nearly 40% say they cannot rely on chatbot answers. The respondents showed a greater interest in AI-based, intelligent chatbots. About 20% stated that they could imagine using them, and another 50% said they would consider using them if they provided added value. Interest is particularly high among 18- to 29-year-olds.

Considering the relatively short time that ChatGPT has been available, its overall familiarity is already high, with nearly 50% and about 61% among 18- to 29-year-olds. Over 60% of those who already know about the service say that it will become a part of everyday life in the future. However, skepticism is also high: 42% of those who know about the language model see no added value in it.