Einzelhandelsunternehmen lockten Verbraucher mit Black-Friday-Angeboten. Da der traditionelle Einkaufsbummel aufgrund der Pandemie nur eingeschränkt möglich ist, weichen Schnäppchenjäger in diesem Jahr ganz besonders verstärkt auf Online-Shops aus.

Welche digitalen Modeanbieter bieten den besten Kunden-Service?

• 4,4 von 5 Sternen: About You und Breuninger teilen sich den 1. Platz im Zufriedenheitsranking.

• 1,5 Sterne: Der Bekleidungs-Shop Baur erhielt die schlechtesten Bewertungen.

• Untersucht wurden rund 156.000 Verbraucher-Bewertungen der 15 umsatzstärksten deutschen Modehändler im Netz.

Gute Bewertungen und schnelle Reaktionen auf Kritik

Die besten Bewertungen erzielten About You sowie das Luxus-Kaufhaus Breuninger. Neben ihrem guten Serivce antworteten beide auf rund 90 Prozent der negativen Kommentare innerhalb einer Woche. Somit sind die Unternehmen die Gewinner des Zufriedenheitsrankings.

Die Otto Group-Tochter Bonprix belegt den zweiten Platz mit 4,2 Sternen

Das Bonprix-Team reagiert innerhalb von 24 Stunden auf rund 97 Prozent der kritischen Bemerkungen seitens der Kunden.

Mit etwas Abstand liegt der britische Onlinehändler Asos auf Platz drei (3,8 Sterne). Jedoch beantwortete das Team in den letzten zwölf Monaten keine negativen Bewertungen.

Kritische Stimmen der Kunden

Weniger zufrieden ist die Kundschaft des Otto Group-Ablegers Baur: Der Versandhändler erhält nur 1,5 von fünf möglichen Sternen. Das negative Feedback nimmt Baur ernst und reagiert auf 97 Prozent der Kritiken innerhalb eines Arbeitstages.

Auch bei H&M monieren Verbraucher den Service

Der Online-Shop der schwedischen Modemarke erhält lediglich 1,7 Sterne. Das Team bezog im letzten Jahr keine Stellung zu Negativ-Kommentaren.

Mit 1,8 Sternen schneidet der deutsche Versandhändler Zalando etwas besser ab. Wie auch sein Konkurrent Baur beantworten Zalando-Mitarbeiter 97 Prozent der kritischen Stimmen in der Kommentarspalte: Kunden können innerhalb von zwei Wochen mit einer Rückmeldung rechnen. Mit der Zalando Lounge sind Modeliebhaber deutlich zufriedener (2,5 Sterne), jedoch haben die Verbraucher hier im letzten Jahr keine Rückmeldung auf negatives Feedback erhalten.

Dr. Vivek Arunachalam, Dozent des Masterstudiengangs Strategic Marketing an der BSBI:

„Online-Shopping stand natürlich bereits vor der Krise hoch im Kurs. Rund um Aktionstage wie Black Friday und Cyber Monday sowie zur Weihnachtszeit profitiert die E-Commerce-Branche zusätzlich von der Pandemie-bedingten Ausnahmesituation. Denn obwohl die Geschäfte geöffnet sind, werden viele Verbraucher bei der Rabattjagd mit Vorliebe die Möglichkeiten des Online-Shoppings nutzen, um Kontakte zu reduzieren. Spannend wird auch eine retrospektive Analyse zur Zufriedenheit der Käufer während der Black Friday-Aktionen. Denn bei einer Marke genauso wie beim Unternehmen muss für die langfristige Kundenbindung der Service stimmen.“

Über die Untersuchung

Für die Analyse werteten die Studierenden in einem außerstudienplanmäßigen Projekt 156.392 Bewertungen für die 15 umsatzstärksten Online-Modeshops auf der Plattform Trustpilot aus. Die Auswahl der Geschäfte basiert auf dem Ranking des EHI Retail Institute zu den 100 umsatzstärksten Onlineshops in Deutschland. Auf Trustpilot wurden die Shops mit den meisten Bewertungen ausgewählt. Stichtag der Untersuchung war der 24. November 2020.