Weltweit sind rund 6.800 Mitarbeiter für den Bekleidungshersteller s.Oliver mit Hauptsitz im unterfränkischen Rottendorf tätig. Das Unternehmen hat sich in den vergangenen Jahrzehnten zu einer der Top-Größen in der Modewelt entwickelt und vertreibt seine Produkte online, im stationären Handel sowie in Flagship-Stores. Damit sich die Produktionsstandorte, Niederlassungen und Showrooms der s.Oliver Group stets auf eine gesunde und performante IT verlassen können, setzt das Unternehmen auf Digital Experience Management mit der Schweizer Lösung Nexthink.

Digital Experience Management

Warum störungsfreie IT für s.Oliver so wichtig ist, erläutert Stefan Schmitt aus dem Bereich Operations Control am Beispiel des Großhandelsgeschäfts: „Die Infrastruktur der Showrooms ist mit dem Rechenzentrum des Headquarters in Rottendorf verbunden“, erklärt der IT-Experte. „Die Einkäufer der Retailer und der großen Warenhäuser kommen in der Regel monatlich in die Showrooms. Während dieser Verkaufszeit können wir uns keine Störungen erlauben – für Auftragserfassung und Kundendatenpflege müssen die Business Services zuverlässig zur Verfügung stehen.“ Kurz: Streikende Drucker, schwächelndes WLAN oder instabile Anwendungen würden die Geschäftsprozesse beeinträchtigen sowie Kosten und Aufwand verursachen.

Rechenzentren am Standort Rottendorf

Die IT-Infrastruktur der s.Oliver Gruppe wird größtenteils in zwei eigenen Rechenzentren am Standort Rottendorf gehostet und von der Global IT betrieben. Ein zusätzliches kleineres Rechenzentrum in Asien unterstützt zudem die digitalen Prozesse für den dortigen Markt.

„Aktuell hosten wir den Großteil unserer Infrastruktur in unseren Rechenzentren, strategisch werden wir innerhalb der nächsten Jahre allerdings immer mehr Services in der Cloud betreiben. Des Weiteren implementieren wir aktuell unternehmensweit Office365“, so Marius Förster, Manager Operations Control.

Jede Menge Herausforderungen also für die IT Operations: Denn eigene Rechenzentren, tausende Clients auf der ganzen Welt, kritische Anwendungen sowie Web- und Cloud-Dienste im Blick zu behalten – und dabei stets Qualität und Performance der IT zu gewährleisten –, ist eine Herkulesaufgabe für die Global IT.

Den IT-Support befähigen, möglichst proaktiv vorzugehen

Deshalb hat sich das Unternehmen auf die Suche nach einer Lösung gemacht, die IT-Infrastrukturen auch über Kontinente hinweg detailliert und lückenlos im Blick behalten kann. Fündig geworden ist s.Oliver bei der Schweizer Lösung Nexthink. Das Besondere an der Software: Zur Analyse der IT-Gesundheit setzt diese auf die End-User-Perspektive und stellt Echtzeit-Daten zu allen Client-Verbindungen ebenso zur Verfügung wie historische Daten, anhand derer IT-Events zurückverfolgt werden können.

Detaillierte Informationen über alle Client-Verbindungen

„Wir haben momentan etwa 5.000 Endpoints, überwiegend End-User-Clients, in die Analyse mit Nexthink integriert“, erläutert Stefan Schmitt und weiter: „Die Software wurde international auf jeden Client ausgerollt, der an unserem Netzwerk angebunden ist. Was die Client-Analyse angeht, benutzen wir die Lösung vor allem im IT-Support. Wir pflegen einen Mix aus First- und Second-Level-Support – zusätzlich zur Hotline-Funktion wird schon zu Beginn einer Prozesskette versucht, Tickets selbst zu lösen.“

Hohe Transparenz

Aus diesem Grund suchen die Kollegen frühzeitig nach Abweichungen: Wo drohen Abstürze? Welche Clients sind betroffen? „Hier gibt es sofort Transparenz“, so Schmitt. Oft kann das Ticket dann gelöst werden. „Wenn Tickets überhaupt noch weitergegeben werden müssen, steht darauf in der Regel, was mit Nexthink bereits überprüft wurde. So wird nicht nur die Anzahl, sondern auch die Laufzeit von Support-Tickets reduziert.“

Die Transparenz schafft auch Vertrauen. „Wenn der Support dem User sofort sagen kann: Ich sehe, was bei Dir auf dem Client los ist – und ich weiß schon, welche Möglichkeiten wir haben, dann ist das eine enorme Erleichterung. Denn einerseits kann der End-User durch die Beschleunigung im Support schneller wieder arbeiten. Und zweitens fühlt er sich gut, zeitnah und effektiv unterstützt“, berichtet Schmitt. Für die Mitarbeiter-Motivation und die Zufriedenheit am IT-Arbeitsplatz ist beides von großem Wert.

Eingesparte Investitionskosten für teure Software-Pakete

Wenngleich Nexthink bei s.Oliver vor allem im IT-Support zum Einsatz kommt: Es braucht nicht immer IT-Krisen, um einen lohnenden Blick auf die Dashboards der Schweizer Software zu werfen. „Auch im Lizenzmanagement leistet uns die Lösung gute Dienste“, erläutert Marius Förster. „Beispielsweise haben wir unsere Adobe-Lizenzen bezüglich der Nutzungsintensität näher betrachtet, um zu sehen: Wie oft startet jemand eine Software – und wie lange ist die tatsächliche effektive Arbeitszeit mit dem Programm?“

Hintergrund: Wenn jemand Photoshop oder Acrobat Pro oft, aber immer nur sehr kurz nutzt, dann dient die Software wahrscheinlich nur als Bildanzeige oder PDF-Reader – und ist für die Bedürfnisse am Client eigentlich überdimensioniert. „Hier stellt Nexthink wertvolle Informationen bereit, so können die Software-Pakete bedürfnisorientiert zugeschnitten werden, statt allen das teure Komplettpaket hinzustellen“, so Förster.

Alles auf dem Prüfstand

Eine andere Anforderung kam bei s.Oliver aus dem Bereich Infrastruktur. Schmitt erklärt: „Ein Notebook kostet schnell doppelt so viel wie ein Desktop-Client. Daher haben wir mit Nexthink anhand von IP-Adressen und WLAN-Logins nachgesehen: Bewegen sich die Notebooks denn überhaupt? Brauchen User, die mit mobilen Endgeräten ausgestattet sind, diese eigentlich – oder sind sie mit dem günstigeren Desktop-Gerät nicht genauso glücklich? Das hilft, Investitionskosten zu sparen.“

Scharfes Monitoring hilft beim Aufsetzen künftiger, digitaler Geschäftsprozesse

Doch wirft so viel Transparenz nicht auch Fragen auf – oder gar Bedenken? Hier stellt Förster klar: „Nexthink analysiert keine Personen, sondern Daten von Client-Verbindungen, um Gesundheit und Performance der IT zu gewährleisten.“ Trotzdem sei eine offene Kommunikation natürlich sehr zu empfehlen. „Bei s.Oliver wurde zu diesem Zweck frühzeitig die Mitarbeitervertretung mit eingebunden. Daten werden nur clientbezogen gesammelt und ausgewertet, und User-Daten tauchen gar nicht oder nur anonymisiert auf.“

Blick nach vorn

Auch für die Zukunft sieht sich die s.Oliver Group mit Nexthink gut aufgestellt: „Im Zuge der Digitalisierung merkt man an vielen Stellen, dass es ohne ein scharfes Monitoring nicht mehr geht“, so Schmitt. „Man ist immer online, ist auf gute Netzwerk-Verbindungen und eine zuverlässige Performance der Clients angewiesen. In den Showrooms haben wir in naher Zukunft die Herausforderung, dass wir eine digitale Warenpräsentation, mittels Virtual Reality, einführen werden. Hier ist eine zuverlässige Vermessung notwendig: Reicht die Performance eines Clients, um eine bestimmte Software zu betreiben? Funktioniert das auch dauerhaft und zu Spitzenzeiten? Solche und ähnliche Fragen beantworten wir mit Nexthink. Denn wir können nun ad hoc monitoren und ad hoc profunde Werte ausgeben – und dadurch gut begründete Entscheidungen treffen.“