Besucht ein Kunde heute den Online-Shop oder die Support-Seite eines Unternehmens, egal zu welcher Uhrzeit, begrüßt ihn in vielen Fällen direkt ein netter, hilfsbereiter Mitarbeiter. Er stellt die gewohnte Frage, wie er ihm weiterhelfen könne, jedoch in einer etwas ungewohnten Form, in einem Chat-Fenster.

Moderne Customer Experience

Trotzdem hat der freundliche Mitarbeiter auf die Fragen eine Antwort. Was der Kunde oft erst im Nachhinein erkennt, er hat gerade nicht mit einem Menschen, sondern mit einem Chatbot gesprochen – ein virtueller Kommunikationsroboter, 24 Stunden sieben Tage die Woche erreichbar.

Er stellt eine Form der Künstlichen Intelligenz dar und ist angebunden an eine Datenbank mit möglichen Fragen und vorgefertigten Antworten. Ob Chatbot, das persönliche Kundengespräch, oder der Social Media-Auftritt, all das ist Teil der modernen Customer Experience.

Diese setzt sich zusammen aus allen persönlichen Interaktionen mit einem Unternehmen. Sie ist das Gefühl, mit dem wir als Kunde die Unternehmens-Webseite oder das Gespräch mit einem Verkaufsmitarbeiter verlassen. Der Eindruck, den Werbeanzeigen, Produkte und Dienstleistungen hinterlassen. All diese Interaktionen und entstehenden Emotionen sind Teil der Customer Experience. Sie formen unsere Meinung über das Unternehmen und entscheiden darüber, ob wir ein dauerhafter Kunde werden.

„Für Unternehmen und Marken bedeutet eine Customer Experience zu kreieren, die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden in den Mittelpunkt des eigenen Geschäftsmodells zu stellen,“ sagt Holger Max-Lang, Geschäftsführer Lectra Deutschland.

Lectra kreiert Technologie-Lösungen für Textil und Leder verarbeitende Unternehmen, und passt die eigene Customer Experience dem digitalen Zeitalter an. “Auch in allen strategischen Entscheidungen muss der Kunde das Maß der Dinge sein. Digitale Prozesse sind dafür die Grundlage. Für viele Unternehmen bedeutet das eine große Umstellung. Bislang legten sie das Augenmerk vor allem auf die Qualität ihrer Produkte und Dienstleistungen, nicht aber – oder nur teilweise – auf die Erfahrungen der Kunden mit den eigenen Leistungen.“

Generation der Millennials verändert die (Geschäfts-) Welt

Warum aber ist eine gute Customer Experience wichtig? Die Antwort liegt bei ihren Kunden. Genauer gesagt bei der Generation der Millennials. Geboren zwischen 1980 und 2000 machen diese zwei Milliarden Menschen 27 Prozent der Weltbevölkerung aus. Die kumulierte Kaufkraft dieser Generation beträgt 2,5 Billionen US Dollar.

Millennials sind Kunden, Mitarbeiter, Entscheider und Influencer und die erste Generation der Digital Natives, die von Geburt an mit der digitalen Welt aufgewachsen wenn nicht sogar verwachsen sind.

Internet als Lebenselixier

Millennials informieren sich nahezu ausschließlich im Internet über Produkte, Vergleichen Angebote und kaufen ein. Davon beeinflusst, erwarten sie mehr von Marken und Produkten gegenüber der vorangegangen Generation. Neben Qualität und Zuverlässigkeit schätzen sie Authentizität und Nachhaltigkeit. Millennials wollen individualisierte Produkte, in denen sie sich selbst wiederfinden, und das am besten gleich.

Was bestellt ist muss bald da sein

Ist etwas bestellt, sollte es auch in wenigen Tagen geliefert werden. Nur bei größere Anschaffungen, wie Möbel oder Autos, nehmen sie eine längere Wartezeit in Kauf. Probleme hingegen sollten innerhalb kürzester Zeit gelöst oder Fragen beantwortet sein. Werden diese Erwartungen nicht erfüllt, geht diese Generation dem Unternehmen als Kunde schnell verloren. Denn nur 6,5 Prozent der Millennials sind markentreu.

Digitale Customer Experience für eine digitale Generation

Um Millennials eine überzeugende Customer Experience bieten zu können, müssen Unternehmen sie dort abholen, wo sie nach Produkten und Dienstleistungen suchen – in der digitalen Welt. Das bedeutet selbst digital zu werden – von der Produktentwicklung, über die interne Kommunikation bis hin zur Produktion und zum Verkauf. Erst eine digitalisierte Wertschöpfungskette, die sich durch alle Prozesse zieht, gibt Unternehmen die notwendige Agilität, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Intelligente vernetzte Technologien vereinfachen und beschleunigen die Produktentwicklung und ermöglichen individualisierte Produkte. Digitale Product-Lifecycle-Management-Lösungen (PLM) erleichtern die interne Kommunikation und generieren Informationen, die an den Kunden weitergegeben werden können. Die Investition in die eigene Digitalisierung zahlt sich für Unternehmen aus. 86 Prozent der Kunden sind bereit, für eine bessere Customer Experience mehr zu zahlen. Eine überzeugende Kundenerfahrung steigert den Umsatz um bis zu 15 Prozent und senkt die Kosten für den Kundenservice um 20 Prozent.